Service Manager JustCase (JP055458)

Job description – Service Manager JustCase

Contexte
Dans le cadre du programme JustCase, système central de gestion des dossiers judiciaires destiné à l’ensemble de l’Ordre judiciaire, plusieurs projets sont progressivement mis en production et évoluent vers des services IT opérationnels. Cette transformation nécessite la mise en place d’une gestion des services structurée, conforme aux bonnes pratiques ITIL.

Mission
Le Service Manager JustCase est responsable de la gestion opérationnelle des services liés à JustCase. Il/elle assure la qualité, la continuité et l’amélioration des services fournis aux utilisateurs, en coordination avec les équipes ICT internes, les équipes projet et les fournisseurs.

Responsabilités principales

• Assurer la gestion opérationnelle des services JustCase (support, incidents, demandes utilisateurs)
• Mettre en place et piloter les processus ITIL (Incident, Problem, Change, Request Management)
• Coordonner le Service Desk et le suivi des tickets (L1 / L2 / L3)
• Suivre et prioriser les incidents (bugs) et demandes d’évolution
• Assurer la gestion des changements et leur validation
• Mettre en place et suivre les SLA/KPI et produire un reporting régulier
• Servir de point de contact opérationnel entre le business, l’ICT et les fournisseurs
• Contribuer à l’amélioration continue des services et des processus
• Assurer la documentation (runbooks, procédures, workflows)

Profil recherché

• Expérience (1–4 ans) en ICT, support applicatif ou gestion de services
• Connaissance de base des bonnes pratiques ITIL
• Bonne capacité d’analyse, d’organisation et de communication
• Capacité à travailler dans un environnement complexe et multi-acteurs
• Autonomie et esprit structuré

Atout

• Certification ITIL (ou équivalent)
• Expérience dans le secteur public ou justice

Functiebeschrijving – Service Manager JustCase

Context
In het kader van het JustCase-programma, het centrale dossiersbeheersysteem voor de rechterlijke orde, worden verschillende projecten operationele IT-diensten. Dit vereist een gestructureerd servicebeheer volgens ITIL-principes.

Missie
De Service Manager JustCase is verantwoordelijk voor het operationeel beheer van de JustCase-diensten en zorgt voor de continuïteit, kwaliteit en verbetering van de dienstverlening.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Operationeel beheer van JustCase-diensten (support en service desk)
• Implementeren en beheren van ITIL-processen (Incident, Problem, Change, Request Management)
• Coördinatie van Service Desk activiteiten (L1 / L2 / L3)
• Opvolging en prioritisatie van incidenten en bugs
• Beheer van wijzigingen en releases
• Monitoring van SLA’s en KPI’s en rapportering
• Fungeren als SPOC tussen business, ICT en leveranciers
• Continue verbetering van processen en dienstverlening
• Opstellen van documentatie en procedures

Gezocht profiel

• 1–4 jaar ervaring in ICT of service management
• Basiskennis van ITIL
• Analytische en gestructureerde aanpak
• Communicatief sterk en teamgericht
• Zelfstandig en georganiseerd

Pluspunt

• ITIL-certificatie
• Ervaring in publieke sector

Job Description – Service Manager JustCase

Context
As part of the JustCase program, the central case management system for the judicial domain, multiple projects are transitioning into operational IT services. This requires a structured service management approach aligned with ITIL best practices.

Mission
The Service Manager JustCase is responsible for the operational management of JustCase services, ensuring service quality, continuity, and continuous improvement.

Key Responsibilities

• Manage daily operations of JustCase services (support, service desk)
• Implement and manage ITIL processes (Incident, Problem, Change, Request Management)
• Coordinate Service Desk activities (L1 / L2 / L3 support)
• Monitor and prioritize incidents (bugs) and service requests
• Manage changes and ensure controlled releases
• Track SLA/KPI performance and provide reporting
• Act as the operational point of contact between business, ICT, and vendors
• Drive continuous service improvement
• Maintain operational documentation and procedures

Profile

• 1–4 years of experience in IT support or service management
• Basic knowledge of ITIL principles
• Strong analytical and organizational skills
• Good communication and coordination abilities
• Structured and proactive mindset

Nice to have

• ITIL certification
• Experience in public sector or judicial environments

Roles

Junior IT Service Manager

Skills

• .Net
• Data & Services Architecture
• Identity and Access Management (IAM)
• ITIL
• Microsoft Dynamics
• Salesforce

Languages

Dutch or French (Native)
English (Active knowledge)

Questions

FR : Décrivez une expérience où vous avez participé à la gestion de services ICT (support, incidents, service desk). Quel était votre rôle concret ?
NL : Beschrijf een ervaring waarin u betrokken was bij ITnservicebeheer (support, incidenten, service desk). Wat was uw concrete rol?
FR : Quelle est votre compréhension des processus ITIL (incident, problem, change) et comment les avez-vous appliqués ou souhaitez-vous les appliquer ?
NL : Wat is uw kennis van ITIL-processen (incident, problem, change) en hoe heeft u deze toegepast of zou u deze toepassen
FR : Comment gérez-vous une situation avec plusieurs incidents critiques en parallèle ? Expliquez votre méthode de priorisation.
NL : Hoe gaat u om met meerdere kritieke incidenten tegelijkertijd? Leg uw prioriteringsaanpak uit.
FR : Donnez un exemple où vous avez dû coordonner plusieurs parties prenantes (business, IT, fournisseurs). Comment avez-vous assuré une communication efficace ?
NL : Geef een voorbeeld waarin u meerdere stakeholders (business, IT, leveranciers) moest coördineren. Hoe heeft u de communicatie georganiseerd?
FR : Avez-vous déjà proposé une amélioration dans un processus ou un service ICT ? Quel problème avez-vous identifié et quel a été le résultat ?
NL : Heeft u ooit een verbetering voorgesteld in een ICTnproces of dienst? Welk probleem heeft u geïdentificeerd en wat was het resultaat?
FR : Quelle est votre connaissance du système judiciaire (en Belgique ou ailleurs) et comment cette connaissance peut-elle contribuer à une meilleure gestion des services JustCase ?
NL : Wat is uw kennis van het gerechtelijk systeem (in België of elders) en hoe kan deze kennis bijdragen aan een beter beheer van de JustCasendiensten?