Quality Manager

Beschrijving

Doel

Het structureel verhogen en bestendigen van de kwaliteit (efficiëntie, productiviteit, …) van de diensten en processen binnen Operations teneinde de dienstverlening van de afdeling overeenkomt met de verwachtingen van de klant. In nauwe samenwerking met de business- en operationele teams help je bij het definiëren en vertalen van procesvereisten naar effectieve oplossingen.

Hoofdactiviteiten

• Je speelt een sleutelrol bij het uittekenen, vormgeven en implementeren van nieuwe services volgens de ITIL-processen.
• Identificeert proactief issues en verbeterpunten binnen Operations in nauwe samenwerking met o.a. Service Managers en Managers / Teamleads:
  • Stelt en volgt een verbeterplan op waarin acties zijn gedefinieerd om de verbeterpunten te implementeren.
  • Valideert het voorgestelde verbeterplan met alle belanghebbenden (Teamleads, Process owners, YPTO management of medewerkers uit het programma verantwoordelijk voor de implementatie van de ITSM processen (inclusief externe partners)).
  • Adviseert rond de roadmap van de afdeling.
  • Zorgt voor het opstellen van de Service Catalogue voor de betrokken services.
• Volgt de kwalitatieve uitvoering van Service & Support-processen op:
  • Voert intake meetings uit.
  • Zorgt voor het toepassen van het Service & Support Design Package zodat alle support-elementen worden opgenomen binnen het project en correct worden overgedragen naar Operations.
  • Nauw samenwerken met zakelijke belanghebbenden en eindgebruikers om vereisten te verzamelen, operationele behoeften te begrijpen en voorgestelde oplossingen te valideren.
  • Zakelijke behoeften vertalen naar functionele specificaties en procesontwerpen.
  • Samenwerken met ServiceNow-ingenieurs om deze processen binnen het platform te implementeren.
  • Ervoor zorgen dat alle ontwikkelingen aansluiten bij de kernwaarden van de organisatie en de verwachtingen van de stakeholders.
  • De procedures documenteren in de juiste tools.
  • Ondersteunen bij het opstellen van een roadmap binnen de organisatie, in overleg met de stakeholders (ServiceNow-platformbeheer, klantstakeholders, architecten, projectmanager, bedrijfseigenaren, enz.).
• Ondersteunt bij procesimplementatie of procesverbetering bij Ypto en Klant:
  • Werkt procesimplementaties en procesverbeteringen uit en houdt deze up-to-date, en dit zowel richting klant Business als richting leveranciers.
  • Legt rollen en verantwoordelijkheden vast en bepaalt overleg- en beslisorganen om governance te verduidelijken.
  • Adviseert en coacht de Business As Usual (BAU) Managers in het uitvoeren van het desbetreffende proces.
• Zorgt voor het actueel en relevant houden van de eigen kennis:
  • Beheert/bewaakt de kennis m.b.t. dienstverlening aan de toegewezen klant en de daarbij horende dienstverlening.
  • Identificeert eventuele kennisrisico’s en onderneemt acties.
  • Bouwt voldoende kennis op m.b.t. de kernactiviteiten van de klant zodat men met voldoende inzicht en geloofwaardigheid de dienstverlening aan de klant kan opvolgen en verbeteren en waar nodig intern ondersteuning kan bieden.
  • Blijft op de hoogte van best practices/trends in de markt op het vlak van Service Delivery en Service Level Management.

Kennis en complexiteit

• Kennisniveau Bachelor of gelijkwaardig door ervaring
• Kennis van NL of FR en ENG
• Relevante werkervaring van + 4 jaar
• Grondige kennis van ITIL /IT4IT
• Grondige kennis van de processen in scope (Service Level Management, Service Request en Service Catalog, Knowledge Management)
• Grondige kennis van Continual Improvements en Service improvements (CSI)
• Kennis van ServiceNow is een pluspunt
• Kennis van de courante en specifieke software

Conformity Criteria

• De kandidaat beschikt over minimaal 4 jaar aantoonbare professionele ervaring in service management, operations en procesverbetering, bevestigd via CV en concrete referentieprojecten of functies waarin deze domeinen centraal stonden.
• De kandidaat beheerst Engels vloeiend (minimaal C1-niveau) en daarnaast Nederlands en/of Frans minimaal op professioneel werkbaar niveau (minimaal B2), aantoonbaar via werkervaring, opleiding of taalcertificaten.
• Moet 3 dagen ter plaatse aanwezig kunnen zijn, volgens de behoeften die in de overeenkomst zijn vastgelegd.

Evaluation Criteria

• Aantoonbare ervaring met het uittekenen, vormgeven en implementeren van nieuwe services volgens de itil processen
• Sterke communicatieve vaardigheden.
• Ervaring met werken in veeleisende omgevingen.
• Ervaring met werken in de openbaarvervoerssector.