Head of B2C Client Service (SRQ155811)

Au sein du groupe AlphaCredit, les services « B2C Onboarding & After-Sales » sont responsables de l’ensemble du cycle de vie client : de l’introduction et l’analyse des demandes de crédit B2C jusqu’au suivi, à la gestion après-vente et à la fidélisation des clients.

Dans un contexte de croissance et de transformation, nous recherchons un manager expérimenté et inspirant, capable de piloter une organisation élargie et d’accompagner les évolutions stratégiques de nos opérations.

En tant que Manager B2C Client Service, vous faites partie de l’équipe de management des opérations et vous rapportez directement au COO BeNeLux.

The main activities are:

• Vous êtes responsable de l’ensemble des activités B2C Onboarding et After-Sales au sein des Opérations, couvrant tout le cycle de vie client (acquisition, traitement, suivi, support et fidélisation)
• Vous pilotez une organisation d’environ 60 collaborateurs, structurée autour de plusieurs team leaders, que vous encadrez, développez et accompagnez au quotidien
• Vous assurez la performance globale de votre périmètre (commerciale, opérationnelle et qualitative), en garantissant un haut niveau de satisfaction client et d’efficacité
• Vous définissez et mettez en œuvre la stratégie opérationnelle de votre département, en alignement avec les objectifs du groupe et en étroite collaboration avec les équipes commerciales
• Vous jouez un rôle clé dans les initiatives de transformation, digitalisation et amélioration continue (automatisation, optimisation des parcours clients, outils digitaux, data-driven decision making)
• Vous contribuez activement aux réflexions stratégiques au sein du comité de direction des opérations
• Vous pilotez activement le change management, en accompagnant vos équipes dans les évolutions organisationnelles, technologiques et culturelles
• Vous travaillez en étroite collaboration avec les autres départements (Sales, IT, Risk, Marketing…) afin d’optimiser les processus end-to-end et d’améliorer l’expérience client
• Vous mettez en place une gouvernance claire, des KPIs pertinents et un suivi rigoureux de la performance
• Vous favorisez une culture d’engagement, de responsabilisation et de développement continu, en stimulant la motivation et la montée en compétences de vos équipes

Language
Dutch Fluent
French Fluent
English Fluent

Education
Master degree or equivalent by experience

Expectation: 50% on site & 50% homeworking

Technical mandatory experience preferable

• Vous disposez d’une solide expérience en management d’équipes de taille significative, idéalement dans un environnement B2C, service client ou opérations
• Vous avez une forte capacité à combiner vision stratégique et excellence opérationnelle
• Vous êtes reconnu pour vos compétences en leadership, transformation et conduite du changement
• Vous avez une expérience avérée en optimisation de processus et projets de digitalisation
• Vous êtes orienté résultats, avec une forte sensibilité à la satisfaction client et à la performance
• Vous faites preuve d’un excellent esprit analytique, d’une grande capacité d’adaptation et d’un esprit d’équipe.
• Vous communiquez de manière claire, transparente et inspirante
• Une expérience dans le secteur financier constitue un atout

Organizational ability
Analytical ability
Ability to communicate - orally and in writing

Soft skills
Ability to collaborate / teamwork
Resilience
Ability to inspire others and generate engagement